créer les conditions de réussite de l’accueil physique en adoptant les comportements et les attitudes nécessaires pour établir une relation de qualité
Prendre conscience des enjeux de l’accueil pour développer un esprit de qualité de service et gagner en satisfaction à tout moment du parcours client
Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face pour une meilleure harmonisation des formules d’accueil, de l’écoute et de la prise en charge de votre public
Prévenir, identifier, gérer les situations délicates au quotidien
Formatrice : Catherine Adigard des Gautries
Moyens pédagogiques et techniques :
Formation en présentiel ou en classe virtuelle
Outils stagiaire (PDF)
Support théorique (PDF)
Exercices pratiques et mises en situation
Exposés théoriques, Tests, exercices de mises en situation, Test de personnalité
Évaluation des acquis : Fin du 1er jour, fin du 2ème jour
Questionnaire écrit, restitution à l'oral en co-développement.
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation :
Feuille de présence.
Bilan de fin formation.
Attestation de fin de formation
Module 1 : La qualité d‘un accueil et d’un service
Question : « En tant que client, qu’est-ce qu’un accueil réussi ? »
Réponses et analyse.
La notion d’accueil et de service
Les enjeux
Les attentes des visiteurs
L’expérience client
La qualité de l’accueil, c’est aussi la qualité de la relation et de la communication.
Module 2 : Les fondamentaux de la communication
Le cadre de référence
Le schéma de communication
La communication verbale et non verbale
Le langage que nous avons a un impact sur celui qui le reçoit.
Module 3 : La relation physique
Le langage positif
Les attitudes facilitatrices
L’écoute et le questionnement
Attitudes positives/Conséquences positifs
Attitudes négatives/ Conséquences négatifs
Module 4 : « Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
« Quelles sont les déclencheurs d’une situation conflictuelle ?
La définition d’une situation délicate
Les attitudes et les comportements à adopter
La gestion des réclamations
Les facteurs déclencheurs
Quest-ce qui se joue dans la relation
Mettre en place un plan d’action personnalisé eris attendere. Hanc igitur quoque transfer in animum dirigentes.
Durée : 3 jours au total dont 2 consécutifs et un 3ème jour de retour d'expérience 1 mois plus tard (21 heures) en présentiel ou en classe virtuelle.
Nombres de participants : 8 à 10 personnes
Tarif jour : 1500 €HT
Pré-requis : Avoir la volonté de mettre en place une relation en face à face de qualité
Public : Poste en contact accessible au niveau débutant
Délai d'accès : 1 mois
Accessibilité handicap (PSH/PMR)
Si un aménagement est nécessaire pour certains participants, contactez-nous.