L'expérience client

Objectifs

  • Créer les conditions de réussite d’une expérience positive en adoptant les bons comportements et les bonnes attitudes nécessaires à tout moment de contact avec vos interlocuteurs.
  • Prendre conscience des enjeux afin de développer une qualité de service et gagner en satisfaction client à tout moment de relation
  • Identifier les attentes et les besoins de vos clients pour mettre en place les bons comportements et trouver des solutions personnalisées.
  • Identifier les étapes clés d’une expérience réussie à tout moment de contact des relations web, physique, téléphonique et par écrit.

 

Programme

Module 1 :  Les enjeux sont nombreux :   « Gardez vos clients satisfaits et longtemps ». 

Question :  « Qu’est-ce qu’une expérience physique et à distance réussie? »

 

Les enjeux de l’expérience client

L’accueil et le service 

Les attentes de vos clients

L’expérience attendue et vécue

La satisfaction

 

Module 2 : Avoir le « regard client » aide à comprendre un parcours client réussi. 

 

Le parcours client

La relation en face à face et à distance

Un parcours réussi avant, pendant, après.

 

 

Module 3 : Après avoir compris le parcours client de l’entreprise, celui-ci permettra d’identifier l’ensemble des points de blocage. 

 

Le service qualité

La qualité perçue et attendue

Les moments de vérité : les points forts, les axes d’amélioration

Les solutions

 

 

 

Module 4 : L’insatisfaction de nos clients est un bon moyen de nous améliorer. Apprendre à écouter les réclamations et à les traiter dans une attitude de service affiché.

 

L’amélioration en continu

Les attitudes et les comportements à adopter

La gestion des réclamations

 

Mettre en place un plan d’action  personnalisé eris attendere. Hanc igitur quoque transfer in animum dirigentes.