L'accueil physique

Objectifs

  • créer les conditions de réussite de l’accueil physique en adoptant les comportements et les attitudes nécessaires pour établir une relation de qualité 

  • Prendre conscience des enjeux de l’accueil pour développer un esprit de qualité de service et gagner en satisfaction à tout moment du parcours client

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face pour une meilleure harmonisation des formules d’accueil, de l’écoute et de la prise en charge de votre public

  • Prévenir, identifier, gérer les situations délicates  au quotidien

 

Programme

Module 1 : La qualité d‘un accueil et d’un service 

Question : « En tant que client, qu’est-ce qu’un accueil réussi ? »

Réponses et analyse.

 

La notion d’accueil et de service

Les enjeux

Les attentes des visiteurs

L’expérience client

La qualité de l’accueil, c’est aussi la qualité de la relation et de la communication. 

 

Module 2 : Les fondamentaux de la communication

 

Le cadre de référence

Le schéma de communication

La communication verbale et non verbale

Le langage que nous avons a un impact sur celui qui le reçoit. 

 

Module 3 : La relation physique

 

Le langage positif

Les attitudes facilitatrices

L’écoute et le questionnement

Attitudes positives/Conséquences positifs

Attitudes négatives/ Conséquences négatifs

 

 

Module 4 : « Qu’est-ce qu’une situation difficile ? 

« Quelles sont les déclencheurs d’une situation conflictuelle ?  

 

La définition d’une situation délicate

Les attitudes et les comportements à adopter

La gestion des réclamations

Les facteurs déclencheurs

Quest-ce qui se joue dans la relation

 

Mettre en place un plan d’action  personnalisé eris attendere. Hanc igitur quoque transfer in animum dirigentes.